伊人直播app官方正版下载_伊人直播高品质美女在线视频互动社区_伊人直播官方版

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用戶體驗丨四個技巧幫你打造出深刻印象的友好體驗
時間:2019-07-05 16:28:40
文章發(fā)布:李陽
原創(chuàng)作者:未知
來源:互聯(lián)網(wǎng)

怎樣設(shè)計一個能夠為用戶留下正面印象的產(chǎn)品?本文以心理學(xué)的理論為基礎(chǔ),教你利用「峰值體驗」、「講故事」等四個技巧給用戶留下一個正面印象。

下面的兩幅圖表改變了我以往對思考的認知。這兩幅圖表來自于一篇1996年發(fā)表的經(jīng)典心理學(xué)論文,它向我們形象的闡述了人類在事件發(fā)生時感受到的當場體驗與之后我們回想起該事件時的記憶體驗之間的差距。 理解當場體驗與記憶體驗中的不同,以及兩者之間的聯(lián)系,可以幫助我們成長為更加優(yōu)秀的體驗設(shè)計師。

本篇文章中,我將向大家分享怎樣設(shè)計能夠為用戶留下一個記憶中的正面印象。首先,我需要講解一下這兩幅圖表。

用戶體驗丨四個技巧幫你打造出深刻印象的友好體驗-藝源科技

這兩幅圖表描述了兩位病人在經(jīng)歷一個痛苦的醫(yī)療療程時體驗到的疼痛程度。y軸的0代表沒有疼痛,10代表非常非常疼痛。

粗略看來,B病人經(jīng)歷了一段比較長的疼痛期,他的疼痛時間三倍于A病人,并且經(jīng)歷了與A病人一樣程度的疼痛體驗。如果讓你來選擇成為二者之一的話,我猜你應(yīng)該選擇疼痛時間短的A病人吧,這是一個理性的選擇。

然而,人類思考的方法-包括我們記憶的思路-并不是那樣的理性。

當A病人,B病人以及其他150個參與者在醫(yī)療療程后被要求將自己體驗到的疼痛體驗做評分時,統(tǒng)計分析顯示這些評分與痛苦期的時間長短、以及他們體驗到的疼痛累計(紅色部分)毫無關(guān)系。

相反,患者們在評分疼痛值時僅僅會回顧兩個特定時刻的疼痛值,并簡略的將它們的平均值作為整個療程的評分,這兩個特定時刻是:疼痛的時刻,以及療程的后一刻。

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首席研究員、諾貝爾獎獲得者、心理學(xué)家丹尼爾· 卡納曼( Daniel Kahneman), 驗證了這個心理學(xué)的論點:峰值-終點規(guī)則(peak-end rule):人類對于一段經(jīng)歷的總體體驗取決于TA對這段經(jīng)歷中兩個關(guān)鍵點的體驗感受的平均值;這兩個關(guān)鍵點分別是感受強烈的瞬間(峰值)和終點瞬間的感受(終點)。經(jīng)歷的時間長短與總體體驗程度沒有關(guān)系,這個理論叫做“對持續(xù)時間的忽略”(duration neglect)。

二十年的持續(xù)研究表明:峰值-終點規(guī)則不僅僅能夠驗證疼痛體驗,它還能夠應(yīng)用在其他的領(lǐng)域,包括愉悅體驗。當然,體驗感受也可以同時包含積極的和消極的體驗瞬間。下圖所示,y軸代表著積極的和消極的體驗值,這類圖表稱為“體驗走勢圖”(experience profile)。

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趨勢流與印象

我們從卡納曼的實驗和理論當中了解到:人類印象中對于某一經(jīng)歷的體驗感受不等同于從中感受到的好的與壞的體驗之和;相反,它取決于一些關(guān)鍵瞬間的體驗感受,并且接近于忽略其他的瞬間。體驗感受是一個趨勢流(Stream),而記憶是一個印象(Snapshot)的集合。

心理學(xué)家形容體驗感受為 “持續(xù)的自我對話流” 或者“隨瞬間變化而變化的狀態(tài)趨勢流”。但當我們記憶某件事時,我們不僅僅“回放倒帶”以及重新體驗這個趨勢流。我們的大腦會對某個關(guān)鍵瞬間進行重點儲存并加深印象,并逐漸忽略遺忘掉關(guān)鍵瞬間與關(guān)鍵瞬間之外的“噪音”,同時對峰值和重點進行加強記憶。


兩個自我(selves)

就像卡納曼所說,人類都會有兩個自我:一個“感受自我”,一個“記憶自我”。這兩個自我在認知事物上存在著不同甚至是沖突。

一方面,我們的“感受自我”會問自己“我此刻感受怎么樣?”,同時體驗感受事件的每一個瞬間,獲得例如愉悅、無聊、焦躁、恐懼等體驗。另一方面,“記憶自我”會詢問“我當時總體感覺如何?”它會通過回憶一些關(guān)鍵點獲得的感受(峰值和終點),忽視其他瞬間感受,以此總結(jié)事件帶給自己的體驗。

然而,“記憶自我”占了上風(fēng),因為它決定了我們能從體驗感受中獲得什么。 它決定了我們怎樣描述獲得的體驗感受,并指示了我們之后的行為。換句話說,用戶的“記憶自我”決定是否喜歡你的產(chǎn)品,是否會再次使用你的產(chǎn)品,以及怎樣向他人描述你的產(chǎn)品。而“感受自我”只是做這些決定的被動旁觀者。


用戶的記憶設(shè)計

如果記憶中的體驗感受與我們當場體驗的感受是那么不同,并且“記憶自我”是決定者,那么我們是否還需要花費精力在用戶體驗設(shè)計上?我們應(yīng)當把自己當做用戶體驗設(shè)計師,還是用戶記憶設(shè)計師?

答案是肯定的,我們兩者都需要。

作為一個媒體新聞網(wǎng)站的網(wǎng)頁設(shè)計師,我清楚地知道用戶可以隨時關(guān)掉我們的網(wǎng)站。很顯然花費精力設(shè)計一個優(yōu)秀的結(jié)尾是沒有價值的,因為用戶壓根就不會去到那里。作為設(shè)計師,我們需要做的是試圖消除頁面間不好的體驗,這也是為什么可用性測試變得越來越重要:我們試圖設(shè)計一款用戶希望并且能夠使用的優(yōu)秀產(chǎn)品。

但同時,我們也需要考慮使用產(chǎn)品中的體驗感受是怎樣演變成積極的印象,促使用戶選擇繼續(xù)使用我們的產(chǎn)品,并且愿意分享給別人。因此,我們在設(shè)計時需要同時考慮“感受自我”和“記憶自我”。


不要搞砸結(jié)尾

思考一下你所設(shè)計的結(jié)尾是否會影響用戶對你產(chǎn)品的體驗評價。這里的結(jié)尾可以認定為“用戶在你的產(chǎn)品中完成了一次操作,并且離開了一段時間”。如果你的產(chǎn)品很優(yōu)秀,那么同一個用戶會有很多次“結(jié)尾”,因為他們會重復(fù)使用你的產(chǎn)品。那么這些已完成的“結(jié)尾”們將變成對你的產(chǎn)品的總體體驗感受的其中一個瞬間,這個概念叫做可擴展的體驗(Scalability of experience)。

順便說一句,我們不是說產(chǎn)品的開頭不能夠讓你的用戶“眼前一亮”。已經(jīng)有很多理論證明優(yōu)秀的產(chǎn)品起始部分能夠愉悅用戶,并能夠積極的影響用戶接下來使用產(chǎn)品時獲得的體驗感受。卡納曼的研究證明了起始部分不是獨一能夠影響用戶體驗的關(guān)鍵部分,結(jié)尾也一樣重要。以我的經(jīng)驗來說,結(jié)尾部分的設(shè)計往往更容易被設(shè)計師忽略掉。


這里有一些好的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品結(jié)尾案例:

  • 當閱讀完一篇文章,用戶在結(jié)尾看到了一些相關(guān)文章的推薦;

  • 在電商平臺挑選完商品進行結(jié)算時,用戶可以直接作為游客結(jié)算,而不是強制性的先登錄注冊;

  • 像GitHub還有Gmail這類網(wǎng)站為了防止用戶誤刪除,會向用戶提供確認刪除操作,并且允許用戶回操(undo)。


下面幾個是結(jié)尾設(shè)計不好的例子:

  • 當閱讀完一篇文章,用戶在結(jié)尾看到的是一些可點擊的垃圾廣告;

  • 當用戶試圖離開網(wǎng)站時,一個彈窗跳出并最后一次嘗試獲取用戶的email郵箱;

  • 當用戶在一款新app完成注冊后,用戶收到了一封簡單粗糙、看上去像未經(jīng)太多思考寫就的歡迎郵件。


適時的慢下來

當人們回憶體驗感受時,我們往往只會回憶起一些關(guān)鍵瞬間帶來的體驗,而忽略了整個體驗的過程長度。這意味著在一些情況下,你將可以比你想象中更加自由的控制用戶體驗的節(jié)奏。在適當?shù)膱鼍跋?,找機會放慢節(jié)奏以創(chuàng)造更好的體驗。

是的,現(xiàn)在的網(wǎng)站、app都屬于快速媒體,用戶在碎片時間快速瀏覽獲取信息,這種場景下用戶的注意力都是不集中的。但即使這樣,我們也不能將“dont make me think”的哲學(xué)貫徹的太徹底。相較于花費大量精力設(shè)計一個讓用戶快速且少量思考的體驗方案,我們可以設(shè)計一個 meta moment:“一個微瞬間,能夠促使我們主動地去回味我們正在體驗的?!?舉個栗子,Slack在新手引導(dǎo)流程中展示了一些使用技巧,雖然這樣做增加了流程的時間和思考難度,但是卻幫助新手用戶了快速掌握了使用Slack的一些技巧,并潛移默化的增加了新用戶使用Slack的積極性。

心理學(xué)家Dan Ariely在他的博客上講述了一個開鎖匠與他分享的工作經(jīng)歷:“在以前,鎖匠開鎖需要花費很多時間開鎖,甚至需要將整個門破壞掉,那個時候,顧客通常會很滿意的付給鎖匠報酬,甚至是優(yōu)厚的小費;但現(xiàn)在,開鎖的設(shè)備更加先進了,鎖匠開鎖花費的時間越來越少,鎖匠能夠做到在三、四分鐘內(nèi)將鎖打開,然而顧客卻變得越來越吝嗇,鎖匠再也收不到優(yōu)厚的小費了,并且常常被抱怨要價偏高,他們認為鎖匠并沒有花費太多的功夫就將鎖打開了?!?/p>

作為旁觀者,我們知道鎖匠的技藝提高了,效率提高了,但得到的卻是更少的報酬和更多的抱怨。顧客權(quán)衡價值的標準并沒有和開鎖所需要的時間積極的關(guān)聯(lián)起來。他們衡量價值的標準是鎖匠在開鎖時究竟花費了多少功夫。

Intuit’s TurboTax(美國的報個稅網(wǎng)站)采取了智能延時的模式讓用戶以為網(wǎng)站在花費時間“努力計算”你的結(jié)果。其中一個方法就是使用下圖中的小提示框:

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實際上,網(wǎng)站并不需要反復(fù)的查詢分析你的數(shù)據(jù),但當你看到這個提示框時,難道不會讓你以為TurboTax正在專心的為你服務(wù)嗎?換句話說,這個提示框只是一個安慰劑,并不具備功能上的作用,并且滯后了體驗感。這種情況下,讓整個體驗的時間延長實際上是增強了用戶對于體驗的記憶印象。TurboTax并不是獨一一家使用這種方法的團隊。


創(chuàng)造峰值瞬間

峰值瞬間是注定被用戶所牢記的點。而所有被牢記的瞬間都有一個共同點:它們都試圖加強體驗帶來的情感。近十年來已經(jīng)有很多相關(guān)研究驗證了人類的記憶是偏愛情感類事件的;也就是說,事件本身能夠帶給人越多的情感波動,那么該事件越容易被人記住。

Don Norman和Aarron Walter一直在研究并發(fā)表情感式設(shè)計的相關(guān)文獻。情感式設(shè)計的目的就是通過可用性與功能設(shè)計來創(chuàng)造峰值瞬間,從而被用戶所牢記。我個人喜歡的情感化設(shè)計方法就是 — 讓用戶在使用產(chǎn)品UI的過程中主動發(fā)現(xiàn)一些驚喜的瞬間。當我和搭檔開發(fā)JamBells (一款協(xié)作式手機網(wǎng)絡(luò)游戲)中,我們在游戲歌單中添加了彩蛋。另一個例子是Snapchat的濾鏡,一個殺手級的功能,但是在UI中很難被發(fā)現(xiàn),我曾經(jīng)和四個其他的交互設(shè)計師花費了一整個晚餐的時間來琢磨怎樣“換臉”。雖然這個功能在可用性上不是很方便,但當我們成功后都覺得這很酷!

作為設(shè)計師,創(chuàng)造峰值瞬間意味著不要只專注于為每一個需求點設(shè)計優(yōu)秀的體驗方案,我們要學(xué)會從更廣的層面做設(shè)計。幾年前,Don Norman向我們講述了他向別人詢問去迪斯尼樂園游玩時發(fā)現(xiàn)的糟糕的環(huán)節(jié),或者新iPhone里糟糕的設(shè)計點。每個人都能說出幾個糟糕的瞬間或者設(shè)計點,但當Norman問他們是否會向別人推薦迪斯尼樂園或者是新的iPhone時,幾乎每個人都給出了肯定的答案!Norman總結(jié)道:“完美的細節(jié)體驗是很難實現(xiàn)的,用戶總會發(fā)現(xiàn)這樣那樣的問題,但是,整體的體驗才是重要的。

作為交互設(shè)計師,我們的工作不應(yīng)當僅僅是發(fā)現(xiàn)并解決那些體驗細節(jié)。參考上面的峰值-終點的圖表和案例,我們可以發(fā)現(xiàn)峰值瞬間帶來的體驗感受是可以一定程度上拯救糟糕設(shè)計帶來的負面體驗的。

例如,下圖中的用戶體驗歷程基本相同,除了右圖中有一個很糟糕的負面體驗瞬間。我們可以預(yù)測設(shè)計師一定會致力于解決這個糟糕的體驗瞬間,而不是創(chuàng)造一個峰值體驗瞬間,結(jié)局就是交互設(shè)計的更新消除了這個糟糕的體驗瞬間,讓整個體驗歷程變得平滑,就像左圖:

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相反,我們還可以這樣解決問題:我們設(shè)計一個情感化的峰值體驗瞬間,這個瞬間的帶來的體驗感比糟糕的體驗瞬間更強烈,如圖。因為理論上,一個更強烈的體驗瞬間可以掩蓋/彌補掉另一個不太強烈的體驗瞬間所帶來的情感化的感受。(譯者認為,原作者所指的單純是體驗上的一些不太友好的設(shè)計點,而不是那些會帶來功能完整性的設(shè)計bug)

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專注于創(chuàng)造情感化的峰值瞬間與致力于設(shè)計平滑完整的用戶體驗,這之間的區(qū)別在于:平滑完整的用戶體驗流程是沒有情感化的爆點的,因此它不太容易被用戶記??;而擁用情感化峰值瞬間的產(chǎn)品,即使它在某些細節(jié)設(shè)計上存在“槽點”,但因為它的爆點很輕易的被用戶所銘記,并會以此為傳播點而被用戶分享出去。


成為故事設(shè)計師

Kurt Vonnegut講述了經(jīng)典故事的基本走向(以灰姑娘童話故事為例,需搭梯子觀看)。視頻中,Kurt展示的故事走向圖表(下圖)和卡納曼研究的的“體驗走勢圖”非常相似。(經(jīng)典故事的走勢:平靜的起點—緩慢發(fā)展—美好的高潮—大轉(zhuǎn)折—緊張的發(fā)展—美好的結(jié)局)

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實際上,有人發(fā)現(xiàn)幾乎所有的迪斯尼電影都是依照上圖的走向來發(fā)展的。迪斯尼電影幾十年來已經(jīng)依照這個“公式”積累了大量的票房!你發(fā)現(xiàn)這個公式的特別之處了嗎?它在故事發(fā)展中有一個峰值瞬間以及一個峰值結(jié)尾,或者我們用更加主流的詞語來描述:一個高潮和一個happy ending。

人類的記憶將我們的體驗趨勢流簡略為一個個印象瞬間。而故事以一系列有序的瞬間構(gòu)成了開端與結(jié)局,并隨著規(guī)則向好或向壞發(fā)展。我們善于將我們記憶中的體驗瞬間編織成我們認為情節(jié)合理的故事。

因此,我們怎樣利用這個天賦?一個將故事思維運用到體驗設(shè)計上的方法是體驗地圖。體驗地圖可以將你的定性和定量研究結(jié)合起來,并且可以將用戶使用產(chǎn)品獲得的體驗印象視覺化。體驗地圖主要的優(yōu)勢是可以將你的體驗流程/走勢視覺化,我們從中可以看出用戶的峰值體驗瞬間在哪里?不好的體驗瞬間在哪里?整個體驗的終點是怎樣的?

Donna Lichaw 指出:用戶使用產(chǎn)品過程中的體驗流程/走勢都可以用數(shù)據(jù)以及故事敘述結(jié)構(gòu)中的一些術(shù)語來表達,例如啟承、轉(zhuǎn)折、高潮。數(shù)據(jù)分析解釋了“什么事”,故事結(jié)構(gòu)解釋了“為什么”,兩者結(jié)合幫助設(shè)計師創(chuàng)新體驗方案與驗證設(shè)計成果。


總結(jié)

現(xiàn)場體驗和記憶體驗相互關(guān)聯(lián)但又不盡相同。人類同時有兩個自我,一個“感受自我”,一個“記憶自我”,其中“記憶自我”負責(zé)學(xué)習(xí)、判斷和決策。記憶是一系列印象瞬間的聚合,它增強了關(guān)鍵瞬間和結(jié)尾瞬間的體驗感受。體驗設(shè)計是很重要的,但同時我們也應(yīng)當像“用戶記憶設(shè)計師”那樣去思考。

為了設(shè)計用戶記憶,我們首先應(yīng)當著重設(shè)計結(jié)尾的體驗,確保用戶在離開時獲得良好的體驗瞬間。其次,我們應(yīng)當在適當?shù)穆聛恚層脩糁獣晕覀冋诨ㄙM“很大的精力”來服務(wù)他們。第三,在可用性設(shè)計之外,我們應(yīng)當結(jié)合情感化設(shè)計去創(chuàng)造“峰值瞬間”;站在更遠的視角做設(shè)計,讓我們的產(chǎn)品能更彈性的面對和解決問題。最后,我們應(yīng)當更敏感的看待我們的設(shè)計向用戶“講述的故事”,利用體驗地圖等工具分析和設(shè)計體驗的關(guān)鍵瞬間,例如峰值和結(jié)尾瞬間。

小程序開發(fā)
標簽: ux 用戶體驗 用戶體驗設(shè)計 經(jīng)驗分享
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