理想中的人機(jī)交互,技術(shù)應(yīng)該承擔(dān)絕大部分復(fù)雜的運(yùn)算任務(wù),以便用戶把精力集中在更重要也更高層次的方面:達(dá)成目標(biāo)。然而直到不久前,技術(shù)在提供用戶幫助中的角色,還僅僅局限于在屏幕上展示傳統(tǒng)的在線幫助提示。然而,隨著技術(shù)越來越強(qiáng)大,它甚至已經(jīng)能通過預(yù)判用戶的需求,來自動(dòng)幫助用戶執(zhí)行某些任務(wù),減輕用戶的認(rèn)知負(fù)擔(dān)。
如果用得好,前瞻性的用戶幫助是十分有用的。反之,可能會(huì)打擾用戶,甚至是傳遞錯(cuò)誤的信息或多此一舉。還記得Windows 95中那個(gè)激怒大眾的回形針助手Clippy嗎?沒有什么比一個(gè)總是莫名其妙跳出來,提出些不合時(shí)宜建議的系統(tǒng)助手更讓人抓狂的了。
△ CLIPPY
預(yù)期設(shè)計(jì)的目的,是通過預(yù)判用戶需求,來提供更好的用戶體驗(yàn)。然后從用戶利益的角度出發(fā),自動(dòng)幫用戶做出恰當(dāng)?shù)臎Q定和行動(dòng)。
不幸的是,目前大部分的技術(shù)還做不到。不像人工服務(wù)那樣,能通過察言觀色和不斷從錯(cuò)誤中汲取經(jīng)驗(yàn)來完善自己,大部分的技術(shù)還停留在盲目地一錯(cuò)再錯(cuò)里轉(zhuǎn)悠不出來。如果技術(shù)還沒進(jìn)階到能在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)提供恰當(dāng)?shù)膸椭€不如啥都別做來得好。
在本文中,我將介紹5種不同層級(jí)的用戶幫助服務(wù),并探討一下它們的利與弊。
用戶幫助的5個(gè)層級(jí)
技術(shù)可以為用戶提供至少以下這5種層級(jí)的服務(wù):
被動(dòng)地展示幫助內(nèi)容。 「幫助在這兒,需要的自己點(diǎn)」
主動(dòng)詢問用戶是否需要幫助。 「我有什么能幫您嗎?」
提前主動(dòng)建議給用戶,并讓用戶可以選擇接受或忽略?!高@是否是您想要的?您也可以點(diǎn)此修改」
提醒用戶即將自動(dòng)采取某個(gè)行動(dòng),除非用戶說不?!肝艺@么干,您是否同意?」
在沒有詢問用戶意見的情況下,自動(dòng)為用戶做出某種決定。 「我已經(jīng)幫您搞定了,您可以不用擔(dān)心」
1. 被動(dòng)地展示幫助內(nèi)容
幫助在這兒,需要的自己點(diǎn)
展示傳統(tǒng)的幫助內(nèi)容或介紹,是低限度打擾用戶的方法。需要的人可以輕松獲取,不需要的可以忽略。在現(xiàn)實(shí)世界里,這相當(dāng)于機(jī)場(chǎng)里的問詢臺(tái)或商店里的營(yíng)業(yè)員。他們?cè)谀莾?,就是為了給你提供幫助的。
舉例說明
Spotify的幫助功能,就是一個(gè)被動(dòng)幫助系統(tǒng)的好例子,電話客服或在線客服則是另一種,甚至連Siri、Cortana和Amazon的Alexa這樣的語音助手,也是一群等著用戶開口求助的被動(dòng)幫助系統(tǒng)。
△ SPOTIFY的幫助功能
實(shí)踐出真知
在提供被動(dòng)的幫助的過程中:
要讓被動(dòng)的幫助簡(jiǎn)單易取,但要保證它不會(huì)顯得特別突兀,不需要幫助的人可以輕松忽略。
預(yù)防意外觸發(fā)的幫助請(qǐng)求——用戶挪動(dòng)鼠標(biāo)時(shí),偶爾會(huì)不小心觸發(fā)一些氣泡提示,或者誤按到手機(jī)上的語音助手。舉個(gè)例子,我正在車上聽有聲讀物,此時(shí)我打開iPhone 上的“Hey Siri”功能,Siri有時(shí)候會(huì)把有聲讀物中的某句話,誤以為是問題而作出奇怪的回答。
2. 主動(dòng)詢問用戶是否需要幫助
我有什么能幫您嗎?
比起守株待兔等著用戶自己上門來尋求幫助,用戶幫助系統(tǒng)可以猜測(cè)用戶可能遇到的問題,然后主動(dòng)詢問「我有什么能幫您嗎?」如果此時(shí)用戶正需要幫助,那它真是幫大忙了;但如果用戶并不需要任何幫助,這就會(huì)變成打擾。
在現(xiàn)實(shí)世界里,這就像是一個(gè)服裝店里向你迎面走來,問你是否需要幫助的營(yíng)業(yè)員。當(dāng)你真的需要幫助時(shí),這感覺肯定好極了;但不需要時(shí),這反而會(huì)讓你倍感壓力和不舒服。
舉例說明
如果你在上世紀(jì)90年代中期用過微軟的Windows系統(tǒng),可能會(huì)記得Office里那個(gè)回形針助手Clippy。它總是在不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)冒出來,用此刻并不需要的幫助提示來打斷你的思路。直到你不堪其擾怒關(guān)了它,它還會(huì)徘徊在屏幕的邊緣,時(shí)不時(shí)做些讓你分心的小動(dòng)作。
一個(gè)更近代的用戶幫助服務(wù)的例子,是當(dāng)一個(gè)網(wǎng)站檢測(cè)到用戶長(zhǎng)時(shí)間停留在一個(gè)十分復(fù)雜的頁(yè)面,就會(huì)冒出一個(gè)幫助對(duì)話框或發(fā)起在線聊天邀請(qǐng),來提供一個(gè)幫助用戶的渠道。當(dāng)你謹(jǐn)慎地使用這種方法,并確認(rèn)的確沒有打擾用戶,這也許的確能幫到用戶。如果你太頻繁地打擾用戶,就好比一個(gè)推銷員不停地問你是否需要幫助,而你可能只想自己花點(diǎn)時(shí)間瀏覽而已。
實(shí)踐出真知
在主動(dòng)提供幫助給用戶的過程中:
只在十分確定用戶的確需要幫助時(shí),才主動(dòng)提供幫助。
當(dāng)系統(tǒng)還無法準(zhǔn)確判斷用戶何時(shí)需要幫助,可以通過展示明顯的幫助選項(xiàng)供用戶選擇來提供被動(dòng)的幫助服務(wù),可能是更好的選擇。
當(dāng)用戶的行為可能造成嚴(yán)重后果,或只是不當(dāng)心觸發(fā)——就像還未保存的文檔或刪除某些無法復(fù)原的重要的東西——此時(shí)必須警示用戶(二次確認(rèn)),比如“你是否確認(rèn)?”
3. 提前主動(dòng)提供建議
我正要這么干,您是否同意?
當(dāng)用戶幫助系統(tǒng)足夠聰明到能精確預(yù)判用戶所需,它就能主動(dòng)向用戶提供建議,并把決策權(quán)交到用戶手里,選擇是接受或忽略。如果提供的建議基本上正確,并且用戶不需要時(shí)能輕松忽略,那就十拿九穩(wěn)了。
在現(xiàn)實(shí)世界里,這就像是雜貨店把巧克力條和全麥餅干放在棉花糖的附近。如果我正在購(gòu)買棉花糖,它們會(huì)提醒我,用這些近在咫尺的材料們正好能做個(gè)果塔餅干。但是如果我只是單單想要棉花糖,那我仍然可以只買它,并且無視其他的那一堆。
舉例說明
Chrome瀏覽器的自動(dòng)填充功能,從預(yù)先存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)中提供推薦的選項(xiàng)給用戶,并允許用戶選擇一個(gè)已有的選項(xiàng)或另外再輸入一個(gè)。當(dāng)用戶在輸入框中輸入一個(gè)值,輸入框下方會(huì)彈出一個(gè)匹配的選項(xiàng)列表。用戶也能點(diǎn)擊其中任意一個(gè)選項(xiàng),來填入輸入框或選擇繼續(xù)輸入。這個(gè)功能顯而易見且用起來很簡(jiǎn)單,不想用也不會(huì)打擾到用戶。
△ CHROME的自動(dòng)填充功能
提前主動(dòng)提供建議的另一個(gè)例子,是類似Google和Bing等搜索引擎的自動(dòng)輸入補(bǔ)完功能。展示相近的搜索問題能為用戶節(jié)省更多時(shí)間,讓用戶選擇搜索的問題,而不是輸入完整的問題。這也能幫助用戶更準(zhǔn)確地表達(dá)他們想搜索的問題,而且完全不影響正常的輸入。
△ BING的自動(dòng)輸入補(bǔ)完功能
微軟Word的拼寫檢查功能,通過在拼錯(cuò)的詞下方劃波浪線,來主動(dòng)提醒用戶可能的拼寫錯(cuò)誤,方便用戶立即確認(rèn)并糾正,或直接忽略正確的拼寫。
右鍵點(diǎn)擊拼錯(cuò)的詞,則會(huì)展示一個(gè)方便用戶選擇的、正確拼寫、且按匹配度排列的詞匯列表。盡管這些推薦通常都是正確的,但出現(xiàn)人名、公司名、新造詞或任何其他不在拼寫檢查詞庫(kù)里的詞匯,反復(fù)被判定為拼寫錯(cuò)誤,也是挺煩人的。幸運(yùn)的是,Word現(xiàn)已支持將生詞加入詞庫(kù),以防被反復(fù)誤判為拼寫錯(cuò)誤。
△ 微軟WORD的拼寫檢查功能
實(shí)踐出真知
在提前主動(dòng)向用戶提供建議時(shí):
只在系統(tǒng)能提供精確且的確有用的幫助時(shí),才主動(dòng)提供建議。
確保提供的幫助建議是顯而易見的,不至于打擾用戶,方便用戶輕松選擇或直接無視。
提供能夠撤回或修正不恰當(dāng)建議的路徑——例如“忽略全部”和Word的將生詞加入詞庫(kù)。
需要有能一鍵關(guān)閉所有幫助和提醒的功能。
4. 在沒有詢問用戶意見的情況下,主動(dòng)為用戶做出某種決定
我已經(jīng)幫您搞定了,您可以不用擔(dān)心
到達(dá)這個(gè)水平的用戶幫助時(shí),系統(tǒng)應(yīng)基于用戶預(yù)期的優(yōu)先級(jí),來做好自動(dòng)執(zhí)行某些動(dòng)作的準(zhǔn)備。但需要在采取行動(dòng)前,提示用戶并提供用戶主動(dòng)“剎車”的功能。此時(shí)用戶可以看到系統(tǒng)正要做些什么,然后決定是完成或阻止。
在現(xiàn)實(shí)世界里,這種幫助的類型相當(dāng)于你的配偶給你發(fā)信息說 “我今晚要點(diǎn)披薩”。你可以沒有意見回個(gè)ok,也可以回說“不不不,還是吃中餐好。”
舉例說明
關(guān)于這種層級(jí)的用戶幫助,有個(gè)很好的例子,那就是手機(jī)上的自動(dòng)拼寫糾正功能。在直接自動(dòng)糾正拼寫之前,它會(huì)先將正確的拼寫展示在屏幕上,并保留用戶不采用糾正的選擇權(quán)。當(dāng)文本輸入即將被糾正時(shí),用戶還可以點(diǎn)X來阻止糾正。盡管我們已經(jīng)體驗(yàn)過或恰當(dāng)或不合時(shí)宜的各種錯(cuò)誤自動(dòng)拼寫糾正功能,但大部分情況下,它還是能真正幫到用戶避免輸入時(shí)的疏漏的。
如果沒有自動(dòng)拼寫糾正,用戶可能會(huì)因粗心輸錯(cuò)詞語,或在輸入的時(shí)候,要極其緩慢和當(dāng)心,以確保不出錯(cuò)。
△ 手機(jī)上的自動(dòng)拼寫糾正
盡管運(yùn)轉(zhuǎn)良好時(shí),自動(dòng)拼寫糾正很有幫助,但時(shí)不時(shí)跑出來的是系統(tǒng)提示,卻像蒼蠅一樣煩人。比如,iPhone上有一個(gè)不錯(cuò)的待辦事項(xiàng)軟件叫“Todoist”,它就有個(gè)煩死人的自然語言日期匹配功能。
當(dāng)用戶在一個(gè)任務(wù)里輸入“預(yù)約下周二的牙醫(yī)(Schedule a dentist
appointment for next Tuesday)”時(shí),APP會(huì)自動(dòng)把“下周二(next
Tuesday)”高亮出來,表示它已經(jīng)將它放進(jìn)下周二的待辦事項(xiàng)里了。我只是想明天來打電話安排下周二的預(yù)約,并不是明天就去找牙醫(yī)。這樣的功能毫無助益,反而很惱人。
更糟糕的是,在節(jié)日方面它也有同樣的毛病。比如,Todoist試圖在萬圣節(jié)當(dāng)天,自動(dòng)創(chuàng)建一個(gè)“購(gòu)買萬圣節(jié)變裝服飾以及計(jì)劃萬圣節(jié)派對(duì)”的待辦事項(xiàng),而非在用戶通常會(huì)做這些事情的之前幾周創(chuàng)建。
△ TODOIST沒什么用的煩人自然語言日期匹配功能
實(shí)踐出真知
當(dāng)允許系統(tǒng)來自動(dòng)執(zhí)行某些操作時(shí),需要注意以下幾點(diǎn):
只在此舉正確的可能性十分高、對(duì)用戶非常有幫助、且的確是用戶需要的時(shí)候,再允許系統(tǒng)來自動(dòng)執(zhí)行這項(xiàng)操作。
明確告知用戶系統(tǒng)即將自動(dòng)執(zhí)行這項(xiàng)操作。
提供簡(jiǎn)單易懂的方式來讓用戶取消這項(xiàng)操作。
明確告知用戶某項(xiàng)操作已經(jīng)被執(zhí)行,并讓用戶在有必要時(shí)可以輕易撤回這項(xiàng)操作。
5. 自動(dòng)為用戶做出某種決定
我已為您做了某件事。您可以不用為此擔(dān)心
到達(dá)這種等級(jí)的用戶幫助,系統(tǒng)已經(jīng)能做到預(yù)判用戶的需求,并在沒有詢問用戶的情況下,自動(dòng)執(zhí)行對(duì)應(yīng)的操作。近來,設(shè)計(jì)師們把這種設(shè)計(jì)稱之為“預(yù)期設(shè)計(jì)”。預(yù)期設(shè)計(jì)利用用戶的行為數(shù)據(jù)和行為優(yōu)先級(jí),來自動(dòng)化地作出決策和行動(dòng)。目的是通過把負(fù)擔(dān)轉(zhuǎn)移給系統(tǒng),來減少必須由用戶來進(jìn)行的步驟和決策數(shù)量。這解放了用戶的腦力和精力,可以用來去做更高級(jí)別的決策。
在現(xiàn)實(shí)世界的場(chǎng)景里,就像一個(gè)不用你多說一句,就會(huì)自發(fā)幫你把衣服送干洗店然后再取回來的私人助理。他像你肚子里的蛔蟲一樣清楚你想要什么并幫你做到,不會(huì)用這種小事情來打擾你。
舉例說明
除了標(biāo)記出可能拼錯(cuò)的詞和提供推薦的正確拼法之外,微軟的Word的拼寫檢查,還支持在不詢問用戶的情況下,自動(dòng)幫助用戶把顯而易見的拼寫錯(cuò)誤自動(dòng)糾正。當(dāng)然,它只會(huì)在確認(rèn)修正結(jié)果的確是用戶本來想輸入的詞時(shí),才會(huì)執(zhí)行。例如,應(yīng)該沒人會(huì)想輸入“teh”,所以Word不會(huì)出現(xiàn)任何提示詢問用戶,而是直接自動(dòng)把“teh”糾正為“the”。
Quicken可以根據(jù)用戶之前的分類,自動(dòng)識(shí)別交易記錄并將它們進(jìn)行分類,比如Walgreens(美國(guó)最大連鎖藥店)的交易記錄可能屬于“醫(yī)療:藥品”分類。但這也不是總能匹配得當(dāng)?shù)模琎uicken會(huì)高亮出所有新下載的交易記錄供用戶檢查。如果分類正確,可以通過點(diǎn)擊前面高亮的點(diǎn)來表示;如果不正確,用戶可以直接修改分類。
△ QUICKEN的交易記錄自動(dòng)分類功能
如果用戶在Google中拼錯(cuò)了要搜索的語句,系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)向用戶推薦假定接近的正確拼寫結(jié)果,并詢問用戶是否是他想要的,而不是傻傻地把拼錯(cuò)的搜索結(jié)果直接展示出來。就算系統(tǒng)猜錯(cuò)了,下方還有一個(gè)用戶之前原本想搜的內(nèi)容的跳轉(zhuǎn)鏈接,點(diǎn)擊就可以搜索。
△ GOOGLE假定用戶是故意輸錯(cuò)時(shí)的搜索結(jié)果樣式
最近為了減少更新提醒對(duì)用戶造成的打擾,大部分的軟件都支持在后臺(tái)自動(dòng)下載并安裝更新。老版本的Java和Adobe的更新提醒似乎經(jīng)常用更新反饋來打斷用戶的正常使用?,F(xiàn)在這些公司都吸取了教訓(xùn),知道用戶根本不想在軟件好好使用到一半時(shí),被下載更新和安裝的提示打擾,在后臺(tái)悄悄完成的感受好多了。
但是自動(dòng)執(zhí)行的某些操作如果不是用戶想要的,也可能是個(gè)災(zāi)難。比如任何人把手機(jī)插在我豐田普銳斯的USB接口上時(shí),它總會(huì)自動(dòng)開始播放這個(gè)手機(jī)里iTunes中按字母排列第一的那首歌。我相信并不是每一個(gè)坐我車的哥們,都想一上車就開音樂會(huì)的。
實(shí)踐出真知
可以嘗試以下幾點(diǎn)來練習(xí)如何讓系統(tǒng)自動(dòng)為用戶做出某種決定:
只在你確定這的確是用戶想要的,且猜錯(cuò)的后果不嚴(yán)重時(shí),才允許系統(tǒng)自動(dòng)為用戶執(zhí)行某些操作。比如,「teh」大概率不會(huì)是用戶真正想輸入的,此時(shí)自動(dòng)幫助用戶糾正也不會(huì)有什么嚴(yán)重后果。當(dāng)然,自動(dòng)銀行轉(zhuǎn)賬之類的操作肯定會(huì)逼瘋所有人,除非這是他們自己設(shè)置的。
除非百分百確認(rèn)自動(dòng)執(zhí)行的操作就是用戶想要的,否則最好提前提醒用戶你要自動(dòng)幫他做什么。就像在拼錯(cuò)的詞語下方直接匹配正確的拼法,就是個(gè)很好的反饋。用戶真的沒必要被諸如更新的細(xì)節(jié)提示等打斷,他們根本不在乎這些。
當(dāng)這些操作違背用戶本意時(shí),能支持撤銷。
提供一種簡(jiǎn)單的方式,幫助用戶避免系統(tǒng)做出違背用戶本意的自動(dòng)操作。
學(xué)習(xí)如何提供更好的用戶幫助服務(wù)
當(dāng)人類助理能輕松明白自己提供的服務(wù)好不好,然后從中調(diào)整更合適的尺度。而機(jī)器只會(huì)一再重復(fù)那些讓人抓狂的錯(cuò)誤。隨著人工智能的發(fā)展,用戶數(shù)據(jù)的不斷累積,以及進(jìn)行更加謹(jǐn)慎的設(shè)計(jì),技術(shù)現(xiàn)在已經(jīng)能從錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn),并為用戶帶來更好幫助體驗(yàn)。技術(shù)變得越來越聰明,就能為用戶肩負(fù)起更多瑣碎繁雜的任務(wù)和決策。
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