用戶故事地圖作為一種常見工具,進(jìn)入了大家的視野。但是體驗(yàn)地圖到底能解決什么問題,該怎么用呢?很多同學(xué)也許并不太了解。這次分享主要是將我們在各類渠道了解到的關(guān)于用戶體驗(yàn)地圖的各類說法做了一個總結(jié),并結(jié)合了我們在工作中的實(shí)際運(yùn)用,給有興趣了解該方法的同學(xué)提供一點(diǎn)我們的見解和看法。
本文圖文內(nèi)容,來源于螞蟻金服體驗(yàn)技術(shù)部「芝士會」分享。
關(guān)鍵詞:中后臺、Ant Design、故事地圖、需求分析。
本文將分為 5 個部分:
中后臺產(chǎn)品大多通過產(chǎn)品化工具來給用戶提效,隨著用戶的應(yīng)用場景開始延伸到線上線下各個角落,設(shè)計師也開始思考如何從時間空間維度去關(guān)注完整的用戶體驗(yàn)。
用戶發(fā)現(xiàn)你提供的產(chǎn)品真正的價值,就像這張封面背景圖一樣,往往要經(jīng)過一段旅程,必定不是一馬平川。通過我們的專業(yè)知識、見解和洞察搞清楚用戶這段旅途當(dāng)中坑在哪里、怎么填才能讓用戶走的更順。幫助用戶更容易獲取產(chǎn)品價值,幫助項(xiàng)目組獲得成功。
一. 怎么做?
用戶故事地圖雖然是一個耳熟能詳?shù)捏w驗(yàn)工具,但事實(shí)上當(dāng)你接觸的時候才知道并不容易。其中需要注意的要點(diǎn)很多,能找到的模型也很多樣,導(dǎo)致做一個正確的方向變得復(fù)雜,結(jié)果可能會產(chǎn)出一個適得其反的用戶故事地圖,或者什么都沒有產(chǎn)出,那我們到底該怎么做呢。
我們在支持項(xiàng)目的過程中,初期會選擇采用「故事編寫工作坊」的形式來梳理產(chǎn)品的用戶故事地圖。一般是項(xiàng)目組成員共創(chuàng)的形式,參與人員包括:技術(shù)開發(fā)、產(chǎn)品經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、設(shè)計師、用戶、產(chǎn)品老大。
重要流程分成四個步驟:產(chǎn)品定義——梳理骨干故事——拆分故事——溝通確認(rèn)。
下面我簡要介紹下這四步分別需要做哪些事情。
第一步:產(chǎn)品定義
一般是在故事編寫工作坊準(zhǔn)備階段,首先由PD提主導(dǎo)產(chǎn)出,主要有幾點(diǎn)內(nèi)容:
產(chǎn)品的目標(biāo)用戶
解決了哪些問題
用戶目標(biāo)
產(chǎn)品目標(biāo)
將這些內(nèi)容記錄在黑板上,與大家討論達(dá)成共識,最終確定產(chǎn)品定義。簡單來說,需要明確「我們?yōu)槭裁匆鲞@個?」以及「用戶為什么要用這個?」明確業(yè)務(wù)訴求和用戶訴求為之后的設(shè)計提供了指導(dǎo),不僅可以在接下來討論的過程中不易迷失方向,還可以避免陷入設(shè)計細(xì)節(jié)的糾結(jié)?;跇I(yè)務(wù)訴求和用戶訴求其實(shí)就是為了不忘初心,是為了明確設(shè)計的初衷。所以,在做交互設(shè)計之前,一定要問自己這兩個問題:「這能給我們帶來什么價值?、這能為用戶提供什么價值?」這一步可以讓項(xiàng)目組內(nèi)所有人和用戶共同明確產(chǎn)品覆蓋的整個范圍。
第二步:梳理骨干故事
為了方便大家理解,我在這里舉一個大家生活都會發(fā)生的例子。故事的整個范圍:起點(diǎn)是起床——終點(diǎn)是到達(dá)公司。閉上眼睛,回想一下今天早上起床的過程。把這段故事分成這樣幾個階段,起床——洗漱——穿衣——出門——上班途中——到達(dá)公司。
在真實(shí)做項(xiàng)目過程中,大家在這一步可能會寫出不同顆粒度的故事,需要設(shè)計師把控故事的大小,這段故事可以再往下梳理一層顆粒度更小一點(diǎn)的故事。比如起床就可以再拆分為:鬧鈴響了——掙扎——關(guān)鬧鐘——下床。剩下的故事卡片都可以繼續(xù)這樣拆分歸類。
這樣我們骨干故事就有兩層:一級故事和二級故事,故事的發(fā)生從左至右是一個敘事流。
這里需要注意的是,在真實(shí)業(yè)務(wù)中,故事的流程不可能是一帆風(fēng)順的,情況會變得復(fù)雜,我們可以借助流程圖的圖例線連接我們的故事卡片。
總結(jié)一下,我們在這步怎么做的。首先,我們在第一步確定產(chǎn)品整體范圍之內(nèi)盡量的把故事講完整,比如我們這個例子,起床——洗漱——穿衣——出門——上班途中——到達(dá)公司。這樣我們項(xiàng)目組的所有人就可以對整個產(chǎn)品有個全局的印象。其次,我們需要注意是要講完整的故事,但是一定要廣度優(yōu)先,而非深度,要做到一公里寬一厘米深。比如刷牙這個故事里面,找牙刷、擠牙膏這類故事在這個階段我們無須關(guān)注,不要過早的沉浸到細(xì)節(jié)中。在這步讓大家做到對產(chǎn)品只見森林不見樹木的狀態(tài)。
第三步:拆分故事
在這一步,我們需要在剛剛梳理的每一個二級故事下面做停留,去拆分二級故事獲取更多細(xì)節(jié)內(nèi)容。如果二級故事是一個海平面的話,那二級故事以上就是海平面故事,那現(xiàn)在我們需要關(guān)注的是海平面以下更多不可見的故事。項(xiàng)目組會圍繞這個故事寫出很多細(xì)節(jié)來。我們可以按照以下幾個維度對細(xì)節(jié)進(jìn)行歸類,分別是:故事細(xì)節(jié)、想法、痛點(diǎn)、機(jī)會、情緒。其中情緒可以通過固定的問題獲得,也可以通過用戶想法、用戶的痛點(diǎn)結(jié)合主觀判斷。
在這個過程中,先讓大家在一定時間內(nèi)按照自己的想法寫出來,每一條寫在一張卡片上,做到相互不干擾,然后每個人出聲說出自己的卡片內(nèi)容,讓所有人了解并貼在墻上。
項(xiàng)目組人在寫想法的時候,相當(dāng)于腦暴的過程,這時可以通過一些問題來刺激大家腦暴出更多的內(nèi)容,比如:
用戶在這步具體做什么?
用戶還有其他選擇么?
用戶怎么做才能更爽?
出現(xiàn)問題如何處理?
其他用戶來到這里該如何處理?
回到我們的例子,我們洗澡的時候有正常的流程,但當(dāng)沒有熱水時這個流程就會發(fā)生變化。同樣,在真實(shí)業(yè)務(wù)當(dāng)中,這類情況將更普遍的發(fā)生,所以這一步我們將盡量多的關(guān)注到所有場景的故事。
做完這步,我們已經(jīng)獲取到了足夠多的細(xì)節(jié)信息,整個項(xiàng)目組都會做到對產(chǎn)品又見森林又見樹木的狀態(tài)。
第四步:溝通確認(rèn)
這里我們的故事已經(jīng)變得很豐滿,甚至變得臃腫,所以溝通確認(rèn)變得極為重要。我們在這步需要花費(fèi)相對多的時間,大家對內(nèi)容進(jìn)行對標(biāo)、充足討論,把公認(rèn)的留下來,無用的剔除掉。同時可以區(qū)分要做的故事細(xì)節(jié)的優(yōu)先級。
依次類推,當(dāng)所有故事梳理完成之后,就完成了如下這樣一張完整的用戶故事地圖了。
總結(jié)一下。首先,我們需要對大家寫的所有卡片進(jìn)行對標(biāo),排除無效故事。其次,因?yàn)槲覀円话沩?xiàng)目時間不夠,開發(fā)資源緊張,不可能一口吃個胖子,所以把要做的事情達(dá)成共識排出優(yōu)先級變得尤為重要。最后,并不是所有的故事卡片都需要在同一時間細(xì)化,在真實(shí)業(yè)務(wù)中有些模塊的故事是無法一開始就梳理清楚的,所以可以先寫個占位符,待合適的時機(jī)再做拆分。
我們通過這種一目了然、格式一致的故事地圖,讓項(xiàng)目組所有人都獲得足夠的信息,讓項(xiàng)目有一個明朗的開發(fā)流程。
回顧一下,我們通過這四步梳理出產(chǎn)品的故事地圖,這中間還有很多細(xì)節(jié)要點(diǎn),會在今后再整理總結(jié)分享給大家,本次不做過多描述。
在真實(shí)業(yè)務(wù)落地的時候會發(fā)現(xiàn),因?yàn)橐话沩?xiàng)目時間都非常緊張,這樣一個完整的流程會顯得比較重,耗費(fèi)時間,所以我們一直在思考如何提效。
二. 提效
我們目前通過三種方式提效,分為事前——事中——事后。
1. 事前
我們制作了Excel故事地圖準(zhǔn)備模板,可以在故事編寫工作坊開始前的一到兩天發(fā)給參會人員,讓所有人能夠相對結(jié)構(gòu)化的對產(chǎn)品有一個整體的梳理和思考,這樣可以幫助在工作坊中提高產(chǎn)出數(shù)量和質(zhì)量。
2. 事中
如果是需優(yōu)化的產(chǎn)品,我們可以將設(shè)計稿demo或者線上產(chǎn)品截圖打印出來,這樣可以增強(qiáng)大家的代入感,提高產(chǎn)出質(zhì)量。
3. 事后
我們制作了Axure的體驗(yàn)地圖整理模板,方便快速整理電子版,將我們的討論內(nèi)容高效傳播。
最后我想講一下,這個方法的價值,大家可以自行判斷什么業(yè)務(wù)背景下適合采用該方法。
三. 價值
1. 共識
以往我們設(shè)計師共識的方式有兩種:一種是文檔,翻開一看,那些格式化的語言就變成了世界上最好的催眠曲。讀尚且如此,寫的人會怎么樣?寫文檔的PD腦子里一定會回響一個問題:這東西寫了有人認(rèn)真看么?
有文檔看還是好的,還有更多情況是PD直接拉上你找你聊,手繪幾個線框圖,就算交接需求了,這兩種方式都可以進(jìn)行接下來的界面設(shè)計,但是你確定你收到的就是真實(shí)的需求么?而且這里的共識是點(diǎn)對點(diǎn)的,或者單點(diǎn)對多點(diǎn)的,信息傳遞也會帶來信息內(nèi)容的損耗,甚至錯誤的信息。
這里提到的共識有什么不同?
用戶故事地圖過程中做到多角色、多視角,尤其是中后臺產(chǎn)品不只是單純的估計用戶需求。
項(xiàng)目里不同的參與者有不同的需求、PM想跟蹤進(jìn)度、開發(fā)人員想實(shí)現(xiàn)、產(chǎn)品經(jīng)理想功能、產(chǎn)品老大有更高的視角,而用戶想要一個可用的系統(tǒng)。在這些充滿沖突的視角中,想要做出一個人人都支持、皆大歡喜的決定,并且持續(xù)保持平衡是很困難的事情。整個項(xiàng)目組就像一個四驅(qū)車,一個角色的強(qiáng)勢就相當(dāng)于一個輪子轉(zhuǎn)的過快,這對產(chǎn)品都是損失,導(dǎo)致車子的方向偏移。我們通過大家一起建立產(chǎn)品全景圖的方式,讓項(xiàng)目組所有人包括用戶站在八百里高空俯視產(chǎn)品,這種同一空間多點(diǎn)對多點(diǎn)的共識就自然的完成了,這種共識應(yīng)該是空前的。
再舉一個例子,很多情況我們通過文檔溝通,會以為我們了解了,認(rèn)為我以為的就是你以為的。
但是如果我們把各自的想法說出來、寫出來、畫出來,我們可能發(fā)現(xiàn)你以為其實(shí)不是我以為的。
故事地圖這種方法就是:通過討論把大家的想法對標(biāo),達(dá)成一致。
最后理想狀態(tài)達(dá)到我以為的就是你以為的。
2. 同理心
我們在真實(shí)支持中后臺產(chǎn)品時,設(shè)計有一個很大問題就是無同理心,面對業(yè)務(wù)里很多專有名詞會很無力,甚至同一項(xiàng)目組不同模塊的人都相互不理解對方的專有名詞。
那故事地圖是如何解決這個問題的。
這里舉了一個例子,如圖所示,我們所有人都可以快速知道用戶想要什么,為什么要這個。通過這種簡潔明了、場景還原的方式讓大家都更容易理解,每個故事我們都做到站在用戶的頻道,說人話。
3. 參與性設(shè)計
與參與性設(shè)計對立的是經(jīng)驗(yàn)性設(shè)計。新產(chǎn)品的設(shè)計,都是設(shè)計者通過觀察未來用戶以及發(fā)揮產(chǎn)品的各種效用各種情形。經(jīng)驗(yàn)性設(shè)計高度依賴前期的用戶調(diào)研,包括用戶訪談和用戶觀察,但是用戶不會成為產(chǎn)品設(shè)計的真正參與者,后面的階段基本是靠設(shè)計師經(jīng)驗(yàn),幾乎沒有用戶身影。
用戶故事地圖是一個吸引用戶參與設(shè)計他們所需產(chǎn)品的便捷手段。我們原型設(shè)計階段的所有內(nèi)容來源于用戶故事地圖,因?yàn)楣适碌貓D是用戶全程參與的,所以在我們整個設(shè)計過程中都有用戶的身影。
用戶故事易讀、易懂,我們邊聊故事的同時進(jìn)行頁面框架繪制,因此能激發(fā)用戶的積極性,成為產(chǎn)品設(shè)計的參與者。同時,隨著用戶漸漸掌握如何口頭表達(dá)故事來描繪他們的需求,項(xiàng)目組成員與用戶間的關(guān)系變得更加親密主動,這種良性的循環(huán)使所有人員都獲益良多。
4. 記錄
我們以往記錄的方式無非有幾種:文檔記錄、筆記記錄或者記錄在聊天記錄里面。這種方式大多是單點(diǎn)對單點(diǎn)或多點(diǎn)的,而且記錄內(nèi)容有限。
用戶故事地圖的記錄方式有什么不同?
為了方便大家理解,這里我再舉一個例子。大家看到下面這張照片,那這張照片傳達(dá)給大家的信息是什么?大多數(shù)人得到的信息可能是你們玩的很開心,沙灘的風(fēng)景真美等等這些表面的信息。但是這張照片對于在照片里的人傳達(dá)的信息就多得多,比如我看到這張照片我會想起我們?yōu)榱藖磉@個沙灘開了一個小時車,脫了鞋走進(jìn)來,萬老板沒過來去休息了,我們找了當(dāng)?shù)貙?dǎo)游給我們拍照片等等很多發(fā)生在那個時間段的很多細(xì)節(jié)信息。
那對于照片里的人來說,這張照片不僅僅是照片。同樣的道理,故事地圖的每張卡片,記錄的也絕不只是卡片上的內(nèi)容,它記錄了大家圍繞這張卡片討論的那個時間段所有的信息,記錄的信息量是更加龐大的。
我們回頭再去看這些卡片的時候,和看照片一樣,它會快速喚起我對那段時間的回憶。
四. 總結(jié)
我們梳理了用戶故事地圖的這四個價值,分別是共識、同理心、參與性設(shè)計、記錄。
加上我們整理的故事地圖四個步驟:產(chǎn)品定義——梳理骨干故事——拆分故事——溝通確認(rèn)
想通過這個方法去維持范圍層的穩(wěn)定,讓我們能更好的做原型設(shè)計。
我想強(qiáng)調(diào)一點(diǎn),在復(fù)雜產(chǎn)品中,不要試圖在項(xiàng)目開始就做一套保羅萬象的決策。相反,故事是一直伴隨著產(chǎn)品生產(chǎn)周期的,我們要把各個決策分散到項(xiàng)目過程中。為此我們要確保一個獲取信息的過程方法,這就是一個良性的用戶故事地圖。
這里再做一個比喻,良性用戶故事地圖像一個捕魚的過程。
首先,不同大小的網(wǎng)用來捕獲不同大小的故事,第一遍我們可以用大網(wǎng)眼的漁網(wǎng)撈一遍故事池,以此得到所有大故事。通過大故事,形成對產(chǎn)品的整體感覺,接下來用網(wǎng)眼稍微小一些的漁網(wǎng)得到中等大小的故事,暫時還不用顧及那些小需求。最后才是最小的需求。
其次,捕魚表達(dá)了另外一層含義,故事會像捕魚一樣,隨著時間的推移會成長,會有新出生的魚,也可能會死亡。有些需求在某一階段不重要,但會像魚一樣成長,隨著產(chǎn)品階段的不同變的越來越重要,有些需求我們曾經(jīng)認(rèn)為很重要,但是會隨著產(chǎn)品階段不同逐漸變的重要性會降低,有時甚至降低到我們?nèi)蝿?wù)這些需求已經(jīng)無效。
最后,正如捕魚一樣,不可能捕捉到這個區(qū)域所有的魚,我們也不可能捕捉到所有的需求,另外,在捕魚的時候也可能撈到一些廢棄物和殘骸,就是不是故事的故事。
從上面的比喻可以看出來,項(xiàng)目前期是不可能正確的捕捉并寫出所有的需求所有故事的,用戶故事地圖這個方法也不可能在單一階段捕獲出所有的用戶故事。用戶故事不是二維的產(chǎn)物,應(yīng)該是三維的,需加上時間這個維度,隨著時間的推移以及產(chǎn)品不同階段加入產(chǎn)品新的用戶故事。捕捉故事的漁網(wǎng)網(wǎng)眼也會一直變化。
通過用戶故事這個方法,不止能幫助我們知道有哪些坑,怎么填,更重要的是哪些坑先填、哪些后填?怎么填更好?這種仁者見仁的判斷需要我們在使用中去總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。