不知道為什么,聰明的人常常會(huì)做出愚蠢的決定。我在之前的《為什么有時(shí)候?qū)Ξa(chǎn)品鉆研很深,卻并沒(méi)有帶來(lái)好體驗(yàn)?》文章當(dāng)中,曾經(jīng)提到過(guò)這個(gè)問(wèn)題。很多人會(huì)因?yàn)橹八麄兯莆盏纳踔烈揽康闹R(shí)而產(chǎn)生偏見(jiàn),很多時(shí)候會(huì)傾向基于一個(gè)特定的指標(biāo)來(lái)決定。
很多時(shí)候,我們忘記了生活中有很多事情是易于衡量的,而很多重要的事情,并不一定如此。兩者之間的關(guān)聯(lián)性并沒(méi)有那么強(qiáng)。
在數(shù)字設(shè)計(jì)領(lǐng)域,我們傾向于探索事情的擴(kuò)展性和高效性,這是數(shù)字設(shè)計(jì)本身的優(yōu)勢(shì),但是這種思維方式也對(duì)商業(yè)世界產(chǎn)生了重大的影響。為什么?主要的原因在于商業(yè)本身要求賺到更多的錢,而快速和可拓展的模式怎么看都非常貼合商業(yè)的需求。相應(yīng)的,大家在可拓展式的模式下,就不再追求高質(zhì)量,在意的更多的是「能否擴(kuò)大規(guī)?!埂!杆强梢?guī)?;膯幔坎恍??好的,下一個(gè)?!?/p>
你看,數(shù)字領(lǐng)域的東西就是數(shù)字領(lǐng)域的東西。它在算法指標(biāo)上,在自己的模式下高效且有效地運(yùn)作著,但是這種精確而機(jī)械化的模式通常是在自己的模式下才有效的。希望它與人類的現(xiàn)實(shí)無(wú)縫銜接并且自恰地運(yùn)行,看似可行,實(shí)則問(wèn)題多多。
大家對(duì)于創(chuàng)造更快、效率更高的機(jī)器都有著持續(xù)且狂熱的情緒,在某些情況下也許是進(jìn)步,但是在更多的時(shí)候,常常會(huì)帶來(lái)不良的后果。這一切都始于公司想要快速構(gòu)建產(chǎn)品,或者加速規(guī)?;淖龇??!杆邆鋽U(kuò)展性嗎?」「我們要始終保持高效!」這些語(yǔ)句成為了鐵律,并且在鐵律之下,所有人都期望得到不同的結(jié)果。清醒下來(lái)想想,這種粗暴且不顧一切的做法,就像用錘子解決生活中所有的問(wèn)題。
我們專注于技術(shù)本身,這使得我們和人性漸行漸遠(yuǎn)?!猂ory Sutherland
將問(wèn)題肢解成為更小的部分,然后交由不同的部門,分開解決,最后合并到一起。
這種策略主要是從科技公司借用過(guò)來(lái)的,更準(zhǔn)確的說(shuō)是從數(shù)字開發(fā)領(lǐng)域?qū)W習(xí)過(guò)來(lái)的,他們使用這樣的方法來(lái)改進(jìn)產(chǎn)品的算法。你將一個(gè)大問(wèn)題分解成為更小的塊,將它交由不同的團(tuán)隊(duì),這樣大家在同期進(jìn)行的情況下,可以提升進(jìn)度,在一天結(jié)束的時(shí)候,大家再將各自完成的部分拼接到一起,粘合成為一個(gè)產(chǎn)品。很多問(wèn)題,很多產(chǎn)品以這樣的方式更快地完成了。
每個(gè)公司都在這么做,似乎是有效的,我們?yōu)槭裁床贿@樣呢?
我同意,這確實(shí)有用。但是這里存在一個(gè)巨大的問(wèn)題,就是解決問(wèn)題的語(yǔ)境和背景。你正在做的事情很大程度上和需要解決的問(wèn)題脫節(jié)了,很多人就像帶著眼罩的馬匹,跑得再快也是盲跑。
在這種局面下,所有人都只會(huì)局限于眼前的一小塊的工作內(nèi)容,而周遭的環(huán)境和內(nèi)容不會(huì)去注意也沒(méi)有精力去關(guān)注。接下來(lái)就會(huì)發(fā)生上圖所示的情況,然后你需要削減內(nèi)容來(lái)確保內(nèi)容具備可擴(kuò)展性。而在上圖的案例當(dāng)中,付出的代價(jià)是互動(dòng)性。
很多問(wèn)題其實(shí)和「數(shù)獨(dú)」一樣
也許你玩過(guò)數(shù)獨(dú),這是一種基于數(shù)學(xué)邏輯的有趣的數(shù)字游戲,它需要你綜合考慮填寫的數(shù)字,確保每行每列上的數(shù)字是完整自恰的。
通常,數(shù)獨(dú)游戲會(huì)使用一個(gè)大的九宮格,每一格當(dāng)中又包含一個(gè)小的九宮格,總體上呈現(xiàn)出來(lái)的是一個(gè)9×9的大網(wǎng)格。游戲會(huì)事先給你一部分?jǐn)?shù)字,你需要填寫剩下的一部分,確保每行每列當(dāng)中都有數(shù)字1~9,而每個(gè)小的九宮格也要包含數(shù)字1~9,而每個(gè)數(shù)獨(dú)拼圖都會(huì)有一個(gè)唯一的答案。
這個(gè)游戲有趣的地方在于,你沒(méi)有辦法將數(shù)獨(dú)整個(gè)拼圖的一部分交給別人來(lái)做。因?yàn)橹挥锌v觀整個(gè)數(shù)獨(dú)布局的人才能推算出唯一的答案,分給別人分開做最后再拼到一起,是解決不了的。我們實(shí)際所設(shè)計(jì)的產(chǎn)品基本上都不是簡(jiǎn)單線性的,在面對(duì)實(shí)際問(wèn)題的時(shí)候,很大程度上和數(shù)獨(dú)是相同的,要從更宏觀更系統(tǒng)的層面上來(lái)看待問(wèn)題,而不是將點(diǎn)贊按鈕的重設(shè)計(jì)完全交由一個(gè)部門全權(quán)負(fù)責(zé)。
將一個(gè)問(wèn)題劃分為更小的部分,并且將不同的部分劃歸給不同的部門來(lái)思考和解決是一個(gè)「很好的辦法」。這就像你在醫(yī)院外科接受治療的時(shí)候,身體被切成10個(gè)部分,交由10個(gè)不同的外科醫(yī)生來(lái)給你治療,最后再縫合到一起。
錯(cuò)誤語(yǔ)境下的「正確行為」
這里所存在的問(wèn)題不僅僅是在效率上,而且還在于方法本身。在這個(gè)事情當(dāng)中,很多行為的方式是正確的,但是這些方式被用錯(cuò)了地方,用錯(cuò)了語(yǔ)境。
這就像一個(gè)傳教士在一個(gè)前不著村后不著店的脫衣舞俱樂(lè)部去傳教一樣。傳教本身沒(méi)問(wèn)題,但是這個(gè)地方真的不合適。
我們將問(wèn)題劃分為小塊是沒(méi)有問(wèn)題的,但是這并不意味著在產(chǎn)品流程中一直就做這么簡(jiǎn)單的切分。有人說(shuō)這樣做大型的項(xiàng)目是很合理的,我同意。很多時(shí)候,問(wèn)題的解決方案有很多,而且不同的解決方案也并非是非此即彼的,不過(guò)大家往往會(huì)選擇一種而放棄另外一些。如果只是依靠純粹的理性和直接的邏輯來(lái)解決問(wèn)題,那么世界在很大程度上不會(huì)有真正意義上的進(jìn)步。
一些超級(jí)理性的高管讓產(chǎn)品走向了超級(jí)無(wú)聊的方向?!狦ary Hamel
如果這個(gè)方法不對(duì),那么我們?yōu)槭裁催€要繼續(xù)這么做?
首先,必須承認(rèn),這種方法是有效的,只不過(guò)這種方法下產(chǎn)出的產(chǎn)品是破碎的。并且,在很多時(shí)候,大家并不急于嘗試更有創(chuàng)意的解決方案。
其次,個(gè)別機(jī)構(gòu),或者更具體地說(shuō)是不少人,是在純粹的理性驅(qū)動(dòng)行為的環(huán)境下茁壯成長(zhǎng)起來(lái)的。在多人團(tuán)隊(duì)當(dāng)中,在各種委員會(huì)當(dāng)中,在你所在的任何團(tuán)體當(dāng)中,大家都需要用合理的邏輯和理由來(lái)解釋各自的行為。因此,組織機(jī)構(gòu)在解決問(wèn)題的時(shí)候,傾向于尋找邏輯最優(yōu)解這樣的東西。人們也更加傾向于將組織機(jī)構(gòu)的運(yùn)作方式和機(jī)器的邏輯等同起來(lái)。
做一些理性或者合乎邏輯的事情,就永遠(yuǎn)不會(huì)被解雇。但是你可能會(huì)因?yàn)樽鰟?chuàng)意而被解雇?!猂ory Sutherland
獵殺松鼠的故事
很多時(shí)候案例更有說(shuō)服力。在18世紀(jì),法國(guó)松鼠成災(zāi),政府專門撥款想解決這個(gè)問(wèn)題。如果有人獵殺了松鼠,并且將尾巴上交上去,就能夠根據(jù)數(shù)量獲取相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。這樣來(lái)看,整體上是一個(gè)合乎邏輯的事情吧?可是,實(shí)際的情況是,法國(guó)政府所發(fā)放的獎(jiǎng)勵(lì)逐年上漲,可是松鼠的問(wèn)題從來(lái)都沒(méi)有得到緩解。事實(shí)上,大家發(fā)現(xiàn)這個(gè)情況還變得更糟了。政府慢慢才意識(shí)到,不少民眾開始豢養(yǎng)松鼠來(lái)?yè)Q取獎(jiǎng)勵(lì),很多上繳來(lái)的松鼠并非是獵殺的。這是一個(gè)典型的不恰當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)的案例。
人和機(jī)器的思維方式是不同的,對(duì)于機(jī)器而言,1+1=2,但是對(duì)于人而言,這個(gè)邏輯有可能是1+1=蘋果。我們不僅會(huì)陷入有缺陷的思維方式當(dāng)中,這些不恰當(dāng)?shù)姆绞缴踔習(xí)l(fā)錯(cuò)誤的行為。
脫離語(yǔ)境的現(xiàn)狀
其實(shí),我最擔(dān)心的是,我們按照機(jī)械直接的邏輯來(lái)解決問(wèn)題,會(huì)引發(fā)不良的行為和不好的結(jié)果。很多解決問(wèn)題的方法,缺少很重要的一塊內(nèi)容:那就是將人們的思考、決策的運(yùn)作機(jī)制納入到體系當(dāng)中。當(dāng)一個(gè)任務(wù)被分配給不同的人之后,每個(gè)人面對(duì)任務(wù)的時(shí)候都是管中窺豹,盲人摸象,看不到全局,相應(yīng)的,每個(gè)人所面對(duì)的指標(biāo)也都是瑣碎的,并且有可能只會(huì)影響到當(dāng)前微不足道的范疇。
由于產(chǎn)業(yè)和產(chǎn)業(yè)之間的天然壁壘,很多公司必須將特定的產(chǎn)品、模塊或者服務(wù)外包給第三方,以降低成本,并且完善產(chǎn)品或者產(chǎn)業(yè)鏈。但是這種局面下,公司也沒(méi)有辦法在這些外包出去的領(lǐng)域上投入足夠多的時(shí)間,自然也談不上創(chuàng)新。很多品牌在多年以來(lái)都沒(méi)有辦法帶來(lái)有意義的創(chuàng)新。完全分散的任務(wù)和小團(tuán)隊(duì),最終受困于自己手頭的一些小事情,比如來(lái)回調(diào)整點(diǎn)贊按鈕的樣式。
對(duì)于無(wú)用指標(biāo)的奇怪癡迷
現(xiàn)代人對(duì)于消費(fèi)電子產(chǎn)品非常癡迷,但是如果你仔細(xì)審視這個(gè)事情,會(huì)發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)人都受困于一些基本上沒(méi)有什么意義的指標(biāo)上。
早在1759年,亞當(dāng)史密斯就在他的《道德情操論》當(dāng)中,提到過(guò)人類對(duì)于一些無(wú)意義指標(biāo)的沉迷的事情。
史密斯發(fā)現(xiàn)那些小工具愛(ài)好者都會(huì)非常沉迷「參數(shù)」,我們以業(yè)余攝影師來(lái)舉例,你很少看到他們拍攝出真正讓人覺(jué)得眼前一亮的照片,但是他們非常沉迷于畫幅、像素、iSO范圍,快門延遲等參數(shù),對(duì)于某些廠牌的鏡頭參數(shù)或者相機(jī)指標(biāo)非常之了解。這種狀況在汽車、電腦、手機(jī)等領(lǐng)域的業(yè)余愛(ài)好者當(dāng)中,也是相當(dāng)普遍的存在。我們需要更好的技術(shù)支持,但是我們所探討的指標(biāo),則往往意義不大。
Rory Sutherland 在他的一篇文章中分享了這樣一個(gè)案例:
有一塊機(jī)械表,平均一天時(shí)間內(nèi)會(huì)慢2分鐘左右,它的主人糾結(jié)于這一點(diǎn),將它賣了,然后花了接近10倍的價(jià)格買了另外一塊手表,新表大概半個(gè)月才會(huì)慢1秒。然而對(duì)于這個(gè)人而言,手表的功能僅僅是提醒他不會(huì)錯(cuò)過(guò)大的事情,大概知道當(dāng)前時(shí)間,避免遭遇其他的不便。但是,手表本身準(zhǔn)時(shí)不準(zhǔn)時(shí)的事情讓他糾結(jié)和焦慮了很久,相反他對(duì)于時(shí)間倒是不那么焦慮。他感興趣的僅僅是手表的準(zhǔn)時(shí),是它本身的完美與否,而非時(shí)間本身。
「參數(shù)沉迷」是思維慣性
對(duì)于參數(shù)的沉迷,在關(guān)鍵的事情上可能會(huì)帶來(lái)不好的影響??墒?,即便是無(wú)法量化的「參數(shù)」,有的時(shí)候也會(huì)帶來(lái)壞決策。Rory Sutherland 為此還分享過(guò)另外一個(gè)事情。
許多美國(guó)公司將客服部門的人員視作為公司賬面上不應(yīng)存在的「花銷」,這也使得他們紛紛將自己的客服部門外包給印度。相應(yīng)的,很多美國(guó)用戶給隔壁樓的公司打客服電話的時(shí)候,會(huì)轉(zhuǎn)接到印度,在一個(gè)口音不明的接線員的服務(wù)下,艱難地溝通,并且不一定能解決問(wèn)題。
奧美是 Rory 的客戶之一,他有一次打電話到奧美的呼叫中心,他們的客服給人體驗(yàn)非常棒,樂(lè)于助人,知識(shí)淵博,充滿魅力。所以 Rory 后來(lái)咨詢奧美的人事,為什么他們的電話接線員能這么優(yōu)秀。結(jié)果奧美的人事笑著回復(fù)他:「其實(shí),我們給客服人員的回饋已經(jīng)超出他們?cè)镜膬r(jià)值。」
原來(lái),對(duì)于做客服這一行的人而言,在美國(guó)本土想要找到足夠好的工作,可能需要去很遠(yuǎn)的地方,才能找到工資足夠可觀的職位。而奧美的工作地點(diǎn)本身在某個(gè)大城市不遠(yuǎn)的地方,他們的客服來(lái)奧美工作根本不需要花費(fèi)太多時(shí)間在通勤上。另一方面,他們的客服人員大多在公司待了幾十年之久,這使得他們對(duì)于工作內(nèi)容非常之精通。這樣一來(lái),在這些客服人員身上投注的時(shí)間、精力甚至花銷,都不是成本,相反,這些客服人員成了公司成功的基石。
固然,將公司的客服部門轉(zhuǎn)移到人力成本極為低廉的國(guó)家,比如印度,能夠?yàn)楣竟?jié)省很大一筆開支,但是實(shí)際上,這件事情給公司本身的業(yè)務(wù)所帶來(lái)的負(fù)面影響也是持續(xù)的。
最終,這還是一個(gè)視角上的問(wèn)題
Andre Malraux 在他的小說(shuō)《Hope》當(dāng)中,講述了一系列關(guān)于西班牙內(nèi)戰(zhàn)期間的故事。書中有一個(gè)插曲,一位農(nóng)民來(lái)到共和軍,告知他們法西斯分子在樹林中建造了一個(gè)秘密機(jī)場(chǎng),不過(guò)農(nóng)民自己是個(gè)文盲,他看不懂地圖,但是他愿意做導(dǎo)游,幫共和軍指路,去炸掉這個(gè)秘密機(jī)場(chǎng)。于是,他坐上了一架轟炸機(jī),隨著飛行員一同去尋找秘密機(jī)場(chǎng)。
農(nóng)民熟知方圓幾十公里內(nèi)所有的村莊,山脈,河流,了解土地,也熟知莊稼的種植和生長(zhǎng)。但是當(dāng)他坐上飛機(jī),把眼睛壓在玻璃上盡力往下看的時(shí)候,他分辨不出來(lái)他生活過(guò)28年的村莊,不認(rèn)識(shí)他每天走過(guò)的街道。Malrzux 在書中寫道:「如果有人會(huì)因?yàn)檎也坏綎|西而死的話,那么這個(gè)農(nóng)民肯定已經(jīng)死過(guò)很多次了?!?/p>
飛行員已經(jīng)把飛機(jī)的高度壓到30米了,幾乎貼地飛行,他試圖讓農(nóng)民盡力按照他習(xí)慣的視角去看待地面的一切。森林中的樹梢?guī)缀跆蚴弥w機(jī)的底部,農(nóng)民的視野中的山林開始接近他在林間開車時(shí)候的視野,他最終找到了那個(gè)隱藏的機(jī)場(chǎng)。
一旦你以一個(gè)視角工作了30年,你會(huì)比其他人更難看到事物本身的另外一面。
更全面的視角
我知道,糟糕的企業(yè)文化,激烈的辦公室政治,錯(cuò)漏百出的產(chǎn)品,并不是這種產(chǎn)品開發(fā)模式和思維方式所造成的,但是它在整個(gè)體系當(dāng)中扮演了極為重要的角色,放大了問(wèn)題。對(duì)于高效和可拓展性的癡迷,注定會(huì)在更長(zhǎng)的時(shí)間尺度上,創(chuàng)造一個(gè)糟糕的產(chǎn)品,甚至帶來(lái)一個(gè)糟糕的公司。
太多的公司和團(tuán)隊(duì)將人置于一個(gè)固定的位置,讓他們?cè)谧约旱墓ぷ餮h(huán)當(dāng)中待著,不讓他們具備額外的視角。試想一個(gè)開發(fā)團(tuán)隊(duì)中,3個(gè)人只負(fù)責(zé)首頁(yè)右上角的搜索框和過(guò)濾器的開發(fā),他怎么會(huì)在意整個(gè)產(chǎn)品是否有更大的缺陷?